دوره 7، شماره 4 - ( 12-1399 )                   جلد 7 شماره 4 صفحات 73-59 | برگشت به فهرست نسخه ها

XML English Abstract Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Haseli D, Taghipour A, Esmaili Givi M R, Akbarnejad R. Classification and prioritize of services quality based on Kano's customer satisfaction model, Asymmetric Impact-Performance Analysis and SERVQUAL. Human Information Interaction 2021; 7 (4)
URL: http://hii.khu.ac.ir/article-1-2982-fa.html
حاصلی داود، تقی‌پور اکرم، اسمعیلی گیوی محمدرضا، اکبرنژاد رضا. طبقه‌بندی و اولویت‌بندی کیفیت خدمات بر اساس ‌مدل رضایت مشتری کانو، تأثیر عملکرد نامتقارن و سروکوآل. تعامل انسان و اطلاعات. 1399; 7 (4)

URL: http://hii.khu.ac.ir/article-1-2982-fa.html


دانشگاه تهران
چکیده:   (11200 مشاهده)
هدف: هدف این پژوهش، طبقه‌بندی مؤلفه‌های کیفیت خدمات سروکوآل در کتابخانه‏‌های عمومی بر اساس ‌مدل رضایت مشتری کانو و اولویت‌بندی آنها براساس تحلیل تأثیر عملکرد نامتقارن است. همچنین تعیین طبقه‌بندی مؤلفه‌های سروکوآل برحسب گروه‌های کاربران نیز دیگر هدف این پژوهش است.
روش: روش پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری داده‌ها پیمایشی- توصیفی است. جامعه مورد مطالعه شامل اعضای فعال 15 سال و بالاتر در پنج کتابخانه عمومی شهری‌ شهرستان قائمشهر است که با روش نمونه‌گیری طبقه‌ای تصادفی تعداد 300 پرسشنامه وارد تحلیل شد. ابزار پژوهش شامل دو پرسشنامه سنجش رضایت مشتری و پرسشنامه سروکوآل بود.
یافته‌ها: اولویت اقدامات کتابخانه‌های عمومی شامل 1) افزایش سطح عملکرد ویژگیِ عملکردی پاسخ‌گویی، 2) افزایش سطح عملکرد ویژگیِ انگیزشی ابعاد فیزیکی، 3) حفظ سطح عملکرد ویژگیِ اساسی مسئولیت‌پذیری، 4) حفظ سطح عملکرد ویژگیِ انگیزشی قابلیت اعتماد، و 5) حفظ سطح عملکرد ویژگیِ انگیزشی همدلی‌وتوجه شناسایی شد. همچنین طبقه‌بندی ویژگی‌ها براساس ویژگی‌های جمعیت‌شناختی نشان داد رضایت زنان در همه ویژگی‌ها بیشتر از مردان جلب شده است، با افزایش سن و تحصیلات، رضایت کاربران از خدمات کتابخانه بیشتر شده است و با افزایش میزان سابقه استفاده از کتابخانه، میزان رضایت کاربران از ابعاد فیزیکی و قابلیت اعتماد افزایش و میزان رضایت از همدلی‌وتوجه کاهش یافته است.
نتیجه‌گیری: سنجش رضایت کاربران با استفاده از مدل کانو و تحلیل تأثیر عملکرد نامتقارن در مقایسه با ضریب رگرسیونی خطیِ قادر به تعیین اولویت اقدامات براساس عملکرد مثبت و منفی است. همچنین این پژوهش نشان داد میزان رضایت از خدمات کتابخانه‌های عمومی براساس گروه‌های مختلف کاربران می‌تواند متفاوت باشد و لازم است کتابخانه‌های عمومی و کتابداران در ارائه خدمات به گروه‌های مختلف کاربران از نظر جنسیت، سن، تحصیلات و سابقه استفاده استفاده از کتابخانه و رفتار با آنها، اقدامات ویژه و منحصربه‌فردی را مد نظر قرار دهد.
متن کامل [PDF 1657 kb]   (353 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: تخصصي

ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
CAPTCHA

ارسال پیام به نویسنده مسئول


بازنشر اطلاعات
Creative Commons License این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است.

کلیه حقوق این وب سایت متعلق به تعامل انسان و اطلاعات می باشد.

طراحی و برنامه نویسی : یکتاوب افزار شرق

© 2024 CC BY-NC 4.0 | Human Information Interaction

Designed & Developed by : Yektaweb